Kukkia kirjastonhoitajalle

Eilen sain ihmeitä aikaan. Hommat hoituivat nopeasti ja helposti. Säästin aikaa ja vaivaa. Näin kelasin tyytyväisenä ajatuksissani edellistä päivää.

Ajattelin kiitollisena ihmisiä, jotka olivat minua palvelleet. Heitä oli useita. Kun ajatus vei kaupunginkirjastoon ja minua siellä kärsivällisesti ja monipuolisesti palvelleeseen kirjastonhoitajaan, ääni sisälläni sanoi, vie kirjastonhoitajalle kukkia. Seuraavat ajatukset vähättelivät edellistä. Ne menivät jotenkin näin. No, mitä sitä kukkia viemään, hänhän teki vain työnsä. Sait vähintään yhtä hyvää palvelua ammattikorkeakoulun kirjastossa.

Kuuntelin sisäistä ääntäni ja suuntasin kukkakauppaan torille. Kerroin kauppiaalle, että valitsemani keltaiset tulppaanit ovat kiitos hyvästä palvelusta. Hän innostui asiasta niin, että halusi antaa minulle euron alennusta. Iloni tarttui. Hän olikin jo kertonut, että päivä oli ollut huono.

Mistä tiedän, että kaikista äänistä ja ajatuksista kukkien antaminen oli se oikea? Tiedän sen siitä, että sisäinen ääni tai sydämen ääni, miten vaan, ei vähättele eikä vertaa. Se on aina antelias ja hyvän palveluksessa. Sain matkalla vielä vahvistusta, sillä oloni oli erityisen hilpeä ja askel kepeä. Hyvä tuntuu koko kehossa. Sitten näin, miten ilo tarttui torikauppiaaseen. Enkä ollut vielä edes lähellä kirjastoa.

Tehtävämme on palvella toisiamme. Se koskee palvelutilanteessa molempia osapuolia. Voimme palvella myös kiittämällä. Joskus voi olla hyvä miettiä, että mitä haluan saada aikaan tästä palvelutilanteesta? Haluanko onnistumista vai epäonnistumista? Olenko valmis ottamaan hyvää vastaan? Teenkö yhteistyötä ystävällisesti ja kunnioittavasti?

Yllättävän usein saatamme alitajuisesti toivoa tai tietää, että pieleen menee. Teemme johtopäätöksiä asiakaspalvelijan äänestä, ilmeestä tai pukeutumisesta. Tulemme tilanteeseen vanhoilla negatiivisilla ajatuksilla ja omilla tai muiden epäonnistumisen kokemuksilla. Mitä asiakaspalvelija silloin voi tehdä? Hän on vain mukana näytelmässä, jota mielessämme pyöritämme.

Me saatamme haluta pitää mieluummin kiinni vanhoista uskomuksistamme kuin saada aikaan aitoja tuloksia. Me haluamme päästä sanomaan kavereillemme, mitä minä sanoin, taas minulle kävi näin, enkös ollutkin oikeassa. Jos haluamme saada hyvää aikaan, kannattaa ennen palvelutilanteeseen menoa tarkkailla lempeästi ajatuksia ja putsata ne, jos tarvetta ilmenee. Kysehän on meidän edustamme.

Taitolajiksi tämä muuttuu silloin, kun asiakaspalvelija on huonolla tuulella, tyly tai muuten osaamaton. Mitä tärkeämmästä palvelutilanteesta on kyse, sitä tärkeämpää meidän on pitää ajatus siinä, mitä haluamme saada aikaan. Minulla meni pitkään ennen kuin oivalsin tämän. Nyt tajuan, että halusin mieluummin olla oikeassa kuin onnellinen. Moni vuorovaikutustilanne päättyy sillä ajattelutavalla ikävästi.

Onneksi voimme muuttaa toiminta- ja ajattelutapojamme milloin vain. Nehän ovat meidän valintojamme. Muiden sanomiset ja tekemiset ovat heidän valintojaan. Kun alamme erottaa nämä toisistaan ja keskitymme omiimme, saamme rauhan ja alamme menestyä.

Kirjastonhoitaja ilahtui kukista ja totesi tehneensä vain työtään.